Vyměnil jsem baterii, ale žádná změna. Logický postup každého uživatele je ten, že navštíví servisní středisko, protože přístroj se neočekávaně a nepředvídaně ocitl ve stavu nefunkčnosti. A diagnóza servisu?

Zákazník si poškodil svůj mp3 přehrávač poškozenými či dokonce nelegálními soubory. Jakmile je toto zjištěno, je okamžitě reklamace zamítnuta a posléze navrácena zákazníkovi. V tu chvíli jsme vykonali povinné úkony dle platných zákonů České republiky a jsme oprávněni po zákazníkovi vymáhat vzniklé náklady spojené s vaší reklamací, které vznikly tím, že jsme na váš vrub vykonali práci nad rámec záruční opravy.

Ano, můžete se zasmát stejně jako já. Vtip, v tomto případě s časovým odstupem poněkud špatný až trapný. S jistotou mohu tvrdit, že vím, jak se k takovým přístrojům chovat, aby fungovaly tak, jak mají. Jelikož jsem si podle servisního střediska způsobil vadu sám, byl mi účtován poplatek za přehrání firmware. Jednalo se o rozhozenou struktury paměti flash. Zákon (který mi byl potvrzen právníkem z poradny pro spotřebitele) praví jasně:

Přehrání firmware / software na novější verzi je bráno jako jakákoliv jiná reklamace, jelikož se tak opravují nalezené chyby a nestandardní chování firmware / software stávajícího.

Můj dodatek: z hlediska funkčnosti softwarového programu (funkčnost mp3 přehrávače je na dobrém softwarovém programu závislá) má být každý nepodporovaný či poškozený vstup ošetřen tak, aby se program nedostal do nekonzistentního stavu a musí informovat uživatele o nesprávném postupu při používání.

Urob si sám

Podle jedné z odpovědí na mé e-maily přímo servisnímu středisku, resp. odpovědnému vedoucímu, jsem si měl přístroj před reklamací uvést do funkčního stavu přehráním firmware a prostudovat forum na jejich stránkách, abych věděl, jak tuto chybu, kterou jsem si prý způsobil sám, opravit. Netušil jsem, že je povinností zákazníka si reklamaci vyřizovat sám. Nehledě na jeden z bodů záručního listu, který praví, že odpovědnost za vady nelze uplatnit, pokud byl jakkoliv upravován stávající firmware, navíc nesmí být opravován nikým mimo záruční a pozáruční servis, tj. aktualizace firmware = oprava mimo servis.

Děláme na 150 %

Výrobek prý opravili i přesto, že to nebyla v důsledku povahy poškození jejich povinnost, a nad rámec povinností mi osvětlili, že postupovali dle reklamačních podmínek. Navíc by reklamaci nepřijali, pokud bych nepodepsal souhlas s placením za neoprávněnou reklamaci a prodloužením reklamační lhůty ze 30 na 60 dní (což dle zákona jde jen v případě souhlasu obou stran, ale jaksi bez souhlasu jsem nemohl výrobek reklamovat). Každopádně další zákon říká, že jakákoliv pozdější ujednání mimo záruční podmínky sepsané při koupi výrobku jsou neplatná. Výrobek mi však nebyl vydán, dokud jsem nezaplatil 200,– za přehrání firmware, a v případě, že bych si výrobek nevyzvedl do oněch 60 dní od podání reklamace, bylo by mi za každý měsíc účtováno skladné 100,–.

Jak se tedy bránit?

Při hrozbě ČOI či žalobou se mi (a dle příspěvků dalších uživatelů nejen na fóru Emgeton) vedoucí Filip Střízek vysmál, že to klidně mohu zkusit, ale že už čtyři soudní spory vyhráli a vyhrají další. Zvolil jsem tedy strategii informovanosti potencionálních zákazníků pomocí internetu a zřídil pro podobné účely, jelikož jich je v naší republice více než dost, tento web. Žádám všechny nespokojené a poškozené zákazníky o propagaci nejen tohoto článku, ale i sepsání podobných zkušeností, které mohu na tomto serveru zveřejnit. Myslím si, že by veřejnost měla být před koupí varována o možných komplikacích při vyřizování servisu. Internet je mocné medium, indexace klíčových slov a vyšší návštěvnost dokáže umístit odkaz hodně vysoko, čímž je zvyšována pravděpobnost informovanosti dříve, než na další praktiky této firmy doplatí další zákazník. Avšak záleží na každém, kdo se dozví o těchto nešvarech, jestli se pro koupi i tak rozhodne, či nikoliv. Medializace vezme za své. A pokud se podaří shromáždit na jednom místě více stížností, jsem si jist, že v hromadném předání těchto postupů České obchodní inspekci bude následně nejlepším možným řešením, jak firmu Bell Technology donutit ke změně jednání a postupů při vyřizování reklamací.