1) Rozhodnutí o přijetí reklamace
Prodávající nebo jím pověřený pracovník je dle paragrafu 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele povinen rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této doby se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby včetně případného odstranění vady.
2) Doba vyřízení reklamace
Reklamace včetně případného odstranění vady (ať už opravu provádí prodávající nebo jiný podnikatel k tomu určený) musí být dle zákona vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se ovšem prodávající se spotřebitelem nedohodnou jinak.
Zde zdůrazňuji slovo nedohodnou, tj. obě strany musí souhlasit. Prodávající si nesmí diktovat podmínky, např. pomocí upřesnění ve svém reklamačním řádu. Pokud tedy už podepisujete při reklamaci nějaký dodatek či protokol, pečlivě si jej prostudujte. K této skutečnosti se vyjadřuje následující bod.
3) Podpis dodatečných podmínek při reklamaci
Prodávající nesmí na kupujícím, jenž oprávněně uplatňuje své právo z odpovědnosti za vady, požadovat podepsání reklamačního protokolu, který mj. obsahuje pro spotřebitele nevýhodná smluvní ujednání. Pokud tedy odmítnete cokoliv podepsat, musí prodávající i přesto Vaši reklamaci vyřídit.
4) Reklamace výrobku v původním obalu
Dalším bodem je skutečnost, na kterou doplácí spousta spotřebitelů, kdy prodávající vyžaduje původní obal od reklamovaného zboží, popř. odevzdání kupního dokladu (účtu, dokladu o koupi) společně se zbožím.
Zboží můžete reklamovat v jakémkoliv obalu, který jej chrání před event. mechanickým poškozením. Jako důkaz o koupi stačí kopie kupního dokladu. Originál si ponechte pro případ, že by se prodávající později vymlouval, že doklad neobdržel a Vám kvůli tomu reklamaci neuznal. V případě reklamace je vhodné požadovat doklad o převzetí zboží do rukou prodávajícího.
5) Informování o průběhu či vyřízení reklamace
Prodávající není povinen ze zákona automaticky informovat kupujícího o průběhu či dokončení jeho reklamace, pokud se k tomuto činu nezaváže. Je tedy na kupujícím, aby se o průběhu reklamace informoval, popř. se dostavil poslední den od třicetidenní lhůty na vyřízení reklamace osobně do míst, kde daný výrobek reklamoval. Pokud se kupující dostaví po tomto dni, může si prodávající dle zákona účtovat skladné – tento krok je ovšem uveden v reklamačních podmínkách každého prodávajícího, výše skladného tak není ze zákona dána.
6) Nevhodný výběr zboží a navrácení peněz, opakovaná reklamace stejné vady
Spory mezi prodávajícím a kupujícím často vznikají v případě nevhodného výběru zboží a požadování navrácení peněz.
Týká-li se výběr zboží koupě v kamenném obchodně, nemá kupující právo na bezdůvodné požadování navrácení peněz, pokud není výrobek v rozporu s kupní smlouvou – nezaváže-li se prodávající jinak. Naopak při výběru zboží např. v elektronickém zboží či zboží na objednávku má kupující lhůtu 14 dnů na bezdůvodné vrácení zboží.
Navrácení peněz za reklamaci stejné vady má kupující právo až při třetí reklamaci, pokud se s prodávajícím nedohodne jinak
7) Výrobek nelze používat k účelu, k němuž byl zakoupen
Vyjde-li po uzavření smlouvy najevo, že je výrobek v rozporu s touto smlouvou, tj. prodávající na taková chování, které výrobek činí neupotřebitelným, neupozornil, může kupující dle paragrafu 597 odst. 1 ObčZ od smlouvy odstoupit či požadovat přiměřenou slevu ze sjednané ceny.
Tato práva platí i v případě, že prodávající kupujícího ujistil, že má výrobek vlastnosti, které kupující požaduje a kvůli nimž daný výrobek kupuje, ale výrobek těmito vlastnosti neoplývá.
8) Vada výrobku před koupí
Má-li kupovaná věc vadu, kterou nelze odstranit (např. estetickou), může kupující požadovat pouze slevu z kupní ceny. Totéž právo má i v případě vady odstranitelné.
9) Vědomá koupě vadného výrobku
Má-li věc vady, o kterých prodávající v době prodeje ví, je povinen kupujícího na tyto vady upozornit. Pokud i přesto kupující smlouvu s prodávajícím uzavře, za tyto vady, na které upozornil, již nezodpovídá. Toto právo se ovšem netýká produktů, které se prodávají již použité a kupující o způsobu použití či stáří výrobku ví.
10) Náklady spojené s vyřízením reklamace
Dle §598 občankého zákoníku má kupující právo při uznané reklamaci požadovat proplacení všech nákladů nutných k vyřízení reklamace.
Komentáře k článku (16)
Dobrý den, existuje nějaký rozdíl v reklamační lhůtě v případě reklamování zboží ze strany maloobchodního zákazníka nebo právnické osoby, která je registrovaná a má IČO? Děkuji za odpověď
pokud bylo zboží zakoupeno na právnickou osobu, řídí se záruka jiným zákonem a většinou bývá kratší. Pokud zboží ale zakoupila firma jako koncový zákazník maloobchodně, musí být záruka 2roky(krom běžného optřebení a nadměrného používání)
Jméno a Příjmení: Helena Kutilová Ulice: Tyršova 161 Město: kUTNÁ hORA 28401 Kontakt: kutilovah@centrum.cz Věc: Dotaz - Zasílám dotaz na vrácení peněz, při reklamaci. Zpráva: Dobrý den, jsem z Kutné Hory a v Kolíně jsem si koupila ve firměKIk WEAR,s.r.o.kabát. Asi hodinu po nákupu jsem zjistila, že mi nesedí, je velký a proto ho chtěla vrátit. Bohužel, mi bylo řečeno , panem Slámou-nanažer-že mi žádné peníze nevrátí a je to můj problém. Pouze výměna, jenže žádnou velikost XS v obchodě na mě neměli.Prosím, upřesněte mi, kdo je v právu. Podobně dopadla jsem i s řetízkem, který mi po 3 měsících zčernal. Byl ze stříbrnictví a mělo to být stříbro. Prý se to stalo mojí manipulací.Prosím, upřesněte mi tyto dva problémy.Děkuji
co se týče kabátu, těžko Vám někdo vrátí peníze proto, že je malý..Důvodem je to, že jste si měla možnost zboží řádně odzkoušet na místě a při zakoupení jste souhlasila s jeho vlastnostmi..Naopak zčernání řetízku by se jako reklamace brát dalo, ovšem také záleží, co jste z řetízkem dělala..
Dobrý den, Hana Jihlava koopila jsem si notebook HP firma Okay. Nejdříve mi prodal prodavač vystavený kus, měl problém ho vypnout, prý normál.Dále mě zlobil, ale celkem to šlo.oužívala jsem ho jen občas do školy(večerní studium).Občas problém zapnout a vypnout.Po 5 měsícíc co se porucha projevovala více, přestal jít úplně.Při reklamaci mi ho poslali do opravny a po měsíci mi řekl prodavač, že si ho mám vzít, že do něj vnikla tekutina, a že opravu bych musela uhradit.Již 2 měsíce se s nimi hádám, že mi tam nic nenateklo, ale oni že ano a tím to končí.Jsem bezradná.Co se dá dělat
Dobrý den, v říjnu minulého roku jsem zakoupila mobil. Asi za 14 dní jsem ho poprvé reklamovala. Vždy když mi ho vrátili, tak sem tam do týdne byla znovu. Ale bohužel mi do reklamačního listu napsali vždy jinou závadu. Nyní byl telefon reklamován ji 3. (tzv. teď půjdu po čtvrté). Chci se zeptat zda můžu požadovat peníze nebo má obchodník na výběr jestli mi dá nový výrobek nebo peníze? Je na mě už značně nepříjemný. A podle kterého zákona má takto učinit. Potřebovala bych na něj s něčím vyrukovat. Předem velmi děkuji
Dobrý den, zakoupila jsem elektronické zboží v internetovém obchodě. Při reklamaci mi majitelka obchodu doporučila poslat zboží přímo jejich dodavateli, prý to bude rychlejší. Učinila jsem tak. Počkala jsem 30 dní a poté urgovala reklamaci. Potvrdili mi e-mailovou zprávou, že nesplnili lhůtu, tedy mám nárok na vrácení peněz. Kontaktovala jsem tedy s touto zprávou majitelku internetového obchodu. Ta mi sdělila, že si vyžádá vyjádření od dodavatele, poté mi pošle dobropis. Jakmile jej dostane ode mne potvrzený zpět, do 30 dnů mi vrátí peníze. Je to správný postup? Má nárok na zmíněných 30 dnů jako lhůtu pro vrácení peněz při uznané reklamaci (již jednou uběhlo 30 dní na řešení reklamace)? Děkuji Vám velmi za odpověď.
víceméně má. Na vrácení hotovosti se nevztahuje žádný zákon. Jakmile servis nestihl vyřídit reklamaci včas a potvrdí toto prodejci, nebo vy prodejci dokážete, že neplnil zákoné požadavky, tak Vám musí vrátit na Váš písemný požadavek peníze. Jak dlouho ale bude vyřizovat vrácení hotovosti je jen na prodejci, slušnost včetně převodu je do ¨jednoho měsíce.
Dobrý den, asi před rokem jsem jako FO podnikatel zakoupila notebook zn.Acer. Po několika měsících se objevila závada s napájením. Notebook tehdy poprvé putoval do servisního střediska v Brně. Po opravě chvíli fungoval, ale zanedlouho se závada opakovala a přidala se k ní další. Nedávno se porouchal úplně, příčinou byla opět vada na napájení. Chtěla bych se zeptat, jaké mám jako kupující (FO podnikatel) nároky. Platí stejně jako v OZ, že po 3 odstranitelných vadách mám nárok na vrácení peněz? Firmě jsem psala, že jsem se jejich značkou již velmi nespokojena a chci vrátit peníze. Nabídli mi ale jen nový notebook s tím, že na vrácení peněz nemám nárok, protože jsem jej koupila jako právnická osoba. Mám nárok na vrácení peněz? Děkuji
Bohužel firmá má v tomto případě pravdu. Platí to, co mají v reklamačních podmínkách, protože vztahy mezi podnikateli nejsou žádným zákonem určovány
Dobrý den, obracím se na Vás s prosbou o radu. Na jaře jsem v prodejně VISTO footwear zakoupila dva páry obuvi v akci jaro 2 za 1. Znamenalo to, že levnější boty budou pouze za korunu. Boty se mi ale po 2 měsících rozpadly, bohužel ty levnější. Dala jsem se tedy do reklamace s výsledkem, vrátíme Vám peníze, můžete si přijet pro korunu. Přitom na prodejně mají ten samý pár v mé velikosti. Vyřízení reklamace jsem odmítla s tím, že buď vrátím oboje boty (bez akce bych si je nekoupila) anebo mi dají nový pár obuvi. Slečna mi sdělila, že reklamační technik je na dovolené v zahraničí, ať si zavolám 3.9. 09. Je nějaká šance proti nim uspět? děkuji
pro vás je důležité, co máte na faktuře nebo účtence. Pokud jsou tam položky dvě, jedny boty za plnou částku a druhé za korunu, šanci nemáte skoro žádnou. Pokud je ale na účtence jenom jedna položka, pak se jedná o tzv. Bundle a jedná se o výrobek složený z několika částí, ale pro vás důležité, že je to celé jeden kus a pak by se měl vyplatit celý výrobek, tedy oba páry obuvi.
Dobrý den, dostala jsem stříbrný prstýnek, ale po týdnu nošení mi začal z ničeho nic černat. Tak jsem zašla do zlatnictví, kde byl prstýnek zakoupen a tam mi prodávající řekla že to stříbro může zčernat i během jednoho dne takže na reklamaci to není, tak mi ho vyčistila tím hadříkem sice byl stříbrnější ale stále černý, po třech týdnech už zčernal úplně, tak jsem tam šla znovu a řekli mi že je to normální tak sem se tam s nimi trochu pohádala ale na reklamaci to poslali. Za 3 týdny mi přišel prstýnek jako nový, je to zapsáno i na paragonu že prošel 1 reklamací. Tak pak černat přestal. Ale pro změnu mi zase vypadl z něj kamínek. Tak je na reklamaci. Už mě to nebaví stále tam chodit a reklamovat ho co mám z prstýnku který už mám celkem 2x reklamovaný. Mohla bych už od nich žádat zpět peníze když byl 2x na reklamaci a jednou jen vyčištěný?? Předem děkuji za odpověď
obávám se že nikoliv. Zákon udává, že se musí jednat o 3x tu samou vadu a nebo vícero (bráno 3x) jiných UZNANYCH reklamací... nyní máte prstýnek vyměněný a běží na něj nová záruční lhůta, takže první reklamaci nemůžete počítat. Jediné co jste měla udělat, když Vám nabídli možnost výměny prstýnku, měla jste trvat na vrácení peněz, protože v tomto okamžiku má spotřebitel právo si vybrat buď výměnu nebo peníze nazpět. Nyní máte písemně jednu reklamaci (vypadlý kamínek), čištění podle mého názoru nejde brát jako reklamaci, obzvláště pokud o ní není písemný záznam s vyjádřením reklamace oprávněná, vyřízení uznáno a vyčištěno.
sss: Pane Emgetone, buď si zde vyloženě vymýšlíte a nebo neznáte pozadí oboru ve kterém pracujete. Zákon NEUDÁVÁ že se MUSÍ jednat o 3x stejnou vadu. Zákon který si upravujete je §622 Občanského zákoníku, odstavec 2. A ten říká "Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat.". To je v praxi vykládáno tak že 3x stejná či 4x různá vada. Jelikož to však zákon neupravuje, může se též jednat o nepřípustné krácení práv spotřebitele. To byste VY jako prodejce a servis měli moc dobře vědět. Víme to my, jako mnohem menší firma, a je úsměvné že to nevíte vy
Žádný obecně závazný právní předpis neřeší otázku o kolik vad musí v konkrétním případě jít, aby mohly být považovány za větší počet vad. Soudní praxe se však sjednotila na názoru, že za větší počet vad lze v době uplatnění nároku kupujícího považovat současně alespoň tři odstranitelné vady[9]. To znamená, že vyskytují-li se na prodané věci nejméně tři odstranitelné vady, je možné vycházet z toho, že tato věc má větší počet vad[10]. Také větší počet odstranitelných vad může být důvodem pro uplatnění práva na výměnu věci podle ustanovení § 622 odst. 2 po novele OZ jen za předpokladu, že brání řádnému užívání věci. Jestliže občanský zákoník klade větší počet odstranitelných vad na roveň neodstranitelné vadě, nesmí jít o nepodstatné vady, ale o takové, které se zejména při užívání věci projevují intenzivnějším způsobem. Judikatura[11] se vyslovila v tom smyslu, že jde-li o větší počet odstranitelných vad podle ustanovení § 622 odst. 2 po novele OZ, musí předpoklad spočívající v bránění řádnému užívání věci splňovat samostatně každá jednotlivá vada z tohoto většího počtu. vytaženo z http://www.epravo.cz/top/clanky/prava-kupujiciho-ze-zakonne-a-zarucni-odpovednosti-prodavajiciho-za-vady-pravo-na-vymenu-veci-soucasti-22188.html